Regiohotel führt neues Rezeptionskonzept ein

Die Barriere „Rezeptionsdesk“ soll verschwinden: Hoteldirektor Manuel Lambrecht (rechts) und Guest Service Agent Kevin Deul stehen bewusst auf der anderen Seite der Theke. Fotos: Johanna Daher

Gäste stehen an der Rezeption mit ihrem Gepäck, füllen einige Formulare aus. Und das häufig nach einer langen Anreise. Das klingt weder entspannend, noch nach Urlaub. Deshalb wird seit einigen Wochen ein neues Rezeptionskonzept unter anderem im Regiohotel Schanzenhaus in Wernigerode gelebt. Dafür wurde auch die neue Stelle des „Guest Service Agent“ geschaffen. Im Interview erklärt Hoteldirektor Manuel Lambrecht die Idee, die dahinter steckt.

Was macht das neue Rezeptionskonzept aus?

Manuel Lambrecht: „Der Gast bucht nicht nur ein Zimmer, sondern einen Urlaub. In der Vergangenheit war das mit einem bürokratischen Aufwand verbunden: das Kurheft musste beispielsweise ausgefüllt werden. Dabei möchte der Gast ja eigentlich ankommen und gleich entspannen. Deshalb sieht das neue Konzept wie folgt aus: der Gast kommt an, wir bieten ihm ein Getränk seiner Wahl an und bitten ihn, auf dem Sofa Platz zu nehmen. Sein Gepäck bringen wir bereits aufs Zimmer. Er kann sich also schon ein Mal nach der Anreise erholen. Hier erhält er auch sein „Welcome Package“ in dem alle Tickets und Karten, die wir vorab für ihn organisieren sollten, enthalten sind. Dann kommen wir mit dem Kurheft, das wir schon ausgefüllt haben, zu ihm und gehen die Angaben durch. Er braucht nur noch zu unterschreiben. Anschließend bringen wir ihn auf sein Zimmer, erklären dabei die wichtigsten Information und kommen mit ihm ins Gespräch. Das Wichtigste ist: Unser Gast soll sich heimisch und wohlfühlen. Unser Hotelzimmer ist schließlich sein Zuhause auf Zeit.“

 

Wieso wurde das Konzept überhaupt geändert?

„Wir möchten es unseren Gästen so einfach wie möglich machen. Unsere Gästen sollen bereits beim Check in im Urlaub ankommen und nicht nach der anstrengenden Anreise in die nächste Stresssituation gelangen. Dem klassische Empfangsmitarbeiter wurde durch die eingehenden Reservierungen, ob per E-Mail oder Telefon, nicht mehr so viel Zeit gelassen, sich dem Gast vor Ort zu widmen. Daher entstand nun auch unsere Reservierungsabteilung. Dort gehen nun alle Telefonate der gesamten Regiohotels ein und die Guest Service Agents können nun wieder intensiver,  zum Beispiel über Ausflugstipps, informieren.  Der Guest Service Agent sorgt für den Wohlfühleffekt von der ersten Minute an. Denn wir möchten den Unterschied machen und unseren Gästen die schönste Zeit des Jahres ermöglichen“

 

So sieht ein Teil der Schanzenhaus-Lobby aktuell noch aus.

Gilt das neue Rezeptionskonzept für alle RegioHotels?

„Ja. In all unseren Häusern gilt der gleiche Standard. In jedem Regiohotel werden sich unsere Gäste gleichermaßen willkommen und wohl fühlen.“

 

Wie gestaltet sich denn das Feedback der Gäste?

„Natürlich ist nicht jeder Gast gleich. Manche wollen umsorgter werden, als andere. Dementsprechend gefällt es vielen sehr gut, wenn man sich viel Zeit für sie nimmt. Für Gäste, die dies nicht wünschen, sind wir selbstverständlich auch da, aber im Hintergrund. Unsere Guest Service Agents haben da ein feines Gespür für. Selbstverständlich möchte der Firmengast nach einem harten Arbeitstag keine Informationen mehr über die Umgebung erhalten. “

 

Neues Konzept, neue Stelle des „Guest Service Agent“. Bleibt sonst alles beim Alten?

„Nein. Wir werden auch noch bauliche Maßnahmen vornehmen. Ich finde, so eine Rezeption wirkt wie eine Festung mit dem Desk – wie ein Barriere zwischen dem Empfangsmitarbeiter und dem Gast. Deshalb bauen wir die Lobby um, mit mehr Loungemöbeln und gemütlicherer Atmosphäre. Wir möchten eine familiäre Willkommensatmosphäre schaffen. Unsere Gäste sollen von der erste Minute an, im Urlaub ankommen. Ohne Alltagsstress und Hektik.“

 

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